Wdrożenie robotyzacji – zarządzanie zmianą

Postępująca cyfrowa transformacja biznesu, trudności z pozyskaniem wykwalifikowanych pracowników, spadające wskaźniki efektywności to codzienność dla większości menedżerów. Odpowiedzią na takie wyzwania coraz częściej jest robotyzacja procesów biznesowych. Wdrożenie automatyzacji w obszarze księgowości, obsługi zamówień czy działań marketingowych nie tylko zwiększa efektywność realizacji poszczególnych działań, ale jednocześnie odciąża pracowników od żmudnych i powtarzalnych czynności. Najczęściej wiąże się jednak także z oporem ze strony zespołu.

Naturalny opór wobec zmian

Większość z nas nie lubi zmian. Nawet rutynowym, codziennym działaniom biznesowym, związanym chociażby z wprowadzeniem produktów na rynek czy rekrutacją nowych pracowników, towarzyszy opór, co powoduje stres, opóźnienia i niekorzystnie wpływa na cały proces. Robotyzacja Procesów Biznesowych (ang. Robotic Process Automation) - wiążąca się ze zmianą obowiązków zawodowych oraz wykorzystaniem nowych narzędzi pracy - nie jest tu żadnym wyjątkiem. Jak jednak sprawić, aby zmiany były lepiej tolerowane przez zespół?

Błędem wielu firm jest niedocenienie wpływu zmian organizacyjnych na ludzi. Dla managera ważne jest zrozumienie tego procesu, przede wszystkim po to, aby przygotować do niego zespół i rozwiać pojawiające się wątpliwości – mówi Robert Ćwiertnia, konsultant ds. robotyzacji w Crowe.

Zmiana ma z reguły zarówno pozytywne, jak i negatywne strony. Stanowi jednocześnie i szansę, i zagrożenie. Niestety pracownicy, których zmiana dotyczy, najczęściej skupiają się na jej negatywnych aspektach.

Aby przyśpieszyć proces uczenia się tego, co niezbędne dla wprowadzenia rzeczywistych zmian, musimy zapewnić zespołowi klimat wsparcia, przyjazne otoczenie, możliwości szkolenia i realne do osiągnięcia cele. Niezwykle istotne są także pochwały i niezależność konieczna do eksperymentowania i popełniania błędów – dodaje Robert Ćwiertnia.

Jedną z głównych obaw pracowników objętych procesem zmiany jest przekonanie, że jest ona wdrażana poza nimi, nie z nimi. Im bardziej zmiana jest narzucana z góry, tym z reguły większy towarzyszy jej opór.

Robotyzację procesów biznesowych warto rozpoczynać z osobami, które dobrze znają zarówno organizację, jak i proces, który ma zostać zautomatyzowany – mówi Agnieszka Omielczenko, Manager w Crowe wdrażająca roboty biurowe w obszarze księgowości.

Czy aby sobie poradzę?

Opór w przypadku zmian wprowadzanych w firmach w dużej mierze wynika z poczucia niepewności i strachu przed nieznanym. Dotyczy to nie tylko szeregowych pracowników, ale i managerów. Osoba, która sama inicjuje zmianę także jest narażona na ryzyko, chociażby związane z niepewnością odnośnie własnych - wymaganych w nowej sytuacji - kompetencji.

Osobom, które miały pracować z robotem towarzyszyły wątpliwości w jaki sposób weryfikować poprawność wprowadzanych przez niego danych. W nowym modelu z monitorowania własnej pracy trzeba było przestawić się na kontrolowanie pracy robota – wskazuje Agnieszka Omielczenko z Crowe.

W przypadku nabywania nowych kompetencji w grę zawsze wchodzi efekt krzywej doświadczenia występujący również w procesie realizacji zmian. W czasie trwania tego procesu pracownicy potrzebują pomocy i wsparcia. Częściowo wiąże się to ze stworzeniem atmosfery zaufania, częściowo z zapewnieniem szkoleń w celu wykształcenia nowych umiejętności.

Więcej pracy?

Utrzymywanie status quo w firmie może wydawać się wyczerpujące, ale zmiana wymaga jeszcze więcej wysiłku i czasu. A to wystarczający powód, by wywołać opór.

Jedną z podstawowych obaw związanych z wdrożeniem robotyzacji był lęk przed większą ilością obowiązków i koniecznością pracy w godzinach nadliczbowych związanych z dodatkową pracą analityczną. Dlatego taki proces należy dokładnie zaplanować, aby dodatkowo nie obciążać ludzi. W naszym obszarze na początku do tego zadania dedykowana była jedna osoba wspierana przez Dział IT w kwestiach technicznych, następnie zespół rozwinął się o kolejne osoby, które w czasie wdrożenia zainteresowały się tematyką RPA - wskazuje Agnieszka Omielczenko z Crowe.

Aby ułatwić pracownikom przejście przez proces wdrożenia zmiany warto realizować go stopniowo. Dobrym pomysłem może okazać się także utrzymanie części dotychczasowych procedur, które są dobrze znane zespołowi.

Na samym początku istotne było pokazanie profitów jakie niesie automatyzacja, bez konieczności podejmowania dodatkowego nakładu pracy przez pracowników operacyjnych. I to dobrze się sprawdziło - podkreśla Agnieszka Omielczenko, która ma za sobą wdrożenie już kilkudziesięciu robotów automatyzujących procesy księgowe.

Zrozumienie charakteru wprowadzanych zmian przez wszystkie strony zaangażowane w proces pomoże lepiej przygotować się do przeciwdziałania pojawiającym się w jego trakcie problemom. Ułatwi także transformację oponentów w zwolenników zmiany.

Szczera, jasna komunikacja była istotna od samego początku wdrażania RPA. Dużą rolę odegrało w tym obszarze zaangażowanie kadry kierowniczej, która informowała pracowników o założeniach i celach wdrożenia RPA w organizacji oraz z czym będzie się to dla nich wiązało. Zespołowi udostępnione zostały również materiały edukacyjne dotyczące robotyzacji - wskazuje Agnieszka Omielczenko.

Zaangażowanie w proces całego zespołu, wspólne omawianie wątpliwości, poszukiwanie rozwiązań oraz burze mózgów nie tylko pomagają oswoić się ze zmianą, ale także zachęcają pracowników do zgłaszania nowych pomysłów i usprawnień.

Obecnie osoby z zespołu same zgłaszają się z pomysłami na automatyzację kolejnych procesów. Wspólnie analizujemy każdy z nich i weryfikujemy czy w danym przypadku jest to możliwe i uzasadnione ekonomicznie - podkreśla Agnieszka Omielczenko z Crowe.

Takie pozytywne przykłady działają mobilizująco na pozostałych członków zespołu.

Po pierwszych dwóch zrobotyzowanych procesach pracownicy przekonali się, że to działa i przynosi korzyści, także dla nich samych. Chcieli więc dalej w tym uczestniczyć - dodaje Agnieszka Omielczenko.

Kluczowe obiekcje związane z robotyzacją

Według raportu OECD^[1] 14% wszystkich zawodów cechuje bardzo wysokie ryzyko automatyzacji w najbliższych latach, zaś w przypadku co trzeciego taka możliwość wynosi 50%. Z kolei McKinsey Global^[2] wskazuje, że do 2030 roku 6 na 10 rodzajów prac zostanie w 1/3 zautomatyzowanych.

Postęp technologiczny powoduje przetasowanie na liście zawodów. Znaczenie niektórych specjalizacji spada, ale w ich miejsce pojawiają się kolejne. Zmienia się również specyfika pracy, np. w wielu różnych branżach coraz bardziej liczą się kompetencje cyfrowe – mówi Robert Ćwiertnia z Crowe.

Wydaje się, iż to właśnie utrata pracy jest jedną z podstawowych obaw związanych z wdrożeniem automatyzacji procesów. Na tę kwestię zwraca uwagę również Agnieszka Omielczenko z Crowe – Pierwsze wrażenie zespołu było takie, że chcemy zastąpić ludzi robotami. Dlatego w komunikacji od samego początku podkreślaliśmy, że cel wdrożenia RPA jest inny.

Robert Ćwiertnia zaznacza, że wielu procesom reorganizacji działania firm towarzyszy ta sama obiekcja - wszelkie działania są podejmowane po to, aby kogoś zwolnić. Dlatego tak ważna jest komunikacja i pokazanie zespołowi korzyści dla całej organizacji i ich samych, np. odciążenie od monotonnych obowiązków czy wyeliminowanie błędów.

Podziel się zmianą

Poczucie bycia częścią projektu powoduje wzrost komfortu psychicznego i osłabienie obiekcji. Zespół otwiera się na zmiany i aktywnie w nich uczestniczy. Zwraca na to uwagę również Agnieszka Omielczenko z Crowe - Po kilku miesiącach od rozpoczęcia robotyzacji nasi pracownicy zaczęli coraz bardziej interesować się tym, jak roboty działają, jaki jest ich potencjał i gdzie można je zastosować.

Wraz z postępującą transformacją cyfrową biznesu, coraz większa grupa managerów i pracowników będzie stawiać czoła wyzwaniom związanym ze zmianą dotychczasowego sposobu wykonywania obowiązków i zarządzania zespołem. Robotyzacja już dziś staje się integralną częścią biznesu, jednak, aby osiągnąć pełne korzyści z jej wdrożenia, nie można zapomnieć o zaangażowaniu w taki proces zespołu, już od najwcześniejszego etapu. I warto przy tym pamiętać, że opór jest integralną częścią każdej zmiany, ale umiejętne zarządzanie nią, pozwoli znacznie zredukować lub nawet wyeliminować związane z tym problemy.