Juist de mensen met de meeste ervaring hebben vaak de grootste moeite om los te komen van bestaande denkpatronen. Niet omdat ze niet openstaan voor verandering, maar omdat hun kennis onbewust het kader bepaalt waarbinnen ze naar oplossingen zoeken. Wat jarenlang heeft gewerkt, voelt logisch. Processen die ooit bewust zijn ingericht, worden vanzelfsprekend. En uitdagingen worden bekeken vanuit de context die men al kent. Dat is menselijk. Maar het kan organisaties ook beperken.

Met name wanneer HR-processen ter discussie staan of wanneer er wordt gezocht naar een nieuw softwareplatform, zien we dit patroon regelmatig terug. Organisaties starten een selectieproces omdat het huidige systeem niet meer aansluit. Er is behoefte aan meer gebruiksgemak, betere rapportages, meer automatisering of een betere medewerkerservaring. Er wordt een projectgroep samengesteld, eisen en wensen worden geïnventariseerd en leveranciers worden uitgenodigd voor demonstraties. Maar vaak is er op dat moment al een belangrijke aanname gemaakt: dat het systeem de kern van het probleem is. De vraag die minder vaak wordt gesteld, is of de huidige processen eigenlijk nog wel passen bij de doelstellingen van de organisatie.

Wanneer ervaring leidt tot tunnelvisie
Binnen vrijwel iedere organisatie bestaan processen die in de loop der jaren zijn gegroeid. Wat begon als een eenvoudige werkwijze, is uitgebreid met extra controles, uitzonderingen, handmatige stappen en aanvullende registraties. Vaak is daar niets mis mee. Iedere wijziging had op dat moment een logische reden. Het probleem ontstaat wanneer niemand meer kritisch kijkt naar het geheel. 

Neem bijvoorbeeld een onboardingproces. In veel organisaties zijn gedurende de jaren allerlei formulieren, goedkeuringen en registratiemomenten toegevoegd. Wanneer medewerkers of managers aangeven dat het proces omslachtig is, wordt vaak gezocht naar een systeem dat het bestaande proces efficiënter maakt. Maar wat als de helft van de stappen helemaal geen toegevoegde waarde meer heeft? Een ander voorbeeld zijn organisaties die op zoek gaat naar een nieuw LMS. Vaak wordt een lijst opgesteld met functionaliteiten die het huidige systeem mist. Leveranciers worden beoordeeld op basis van deze lijst en uiteindelijk wint het systeem dat het beste aansluit op de bestaande werkwijze. Toch blijkt achteraf regelmatig dat de organisatie vooral heeft geprobeerd het verleden te optimaliseren, in plaats van de toekomst vorm te geven. De focus lag op wat men kende, niet op wat mogelijk was.

Dat is de paradox van expertise: juist de mensen die een proces het beste kennen, zijn vaak geneigd om oplossingen te zoeken binnen de grenzen van datzelfde proces.

Technologie versnelt ook inefficiëntie
De technologische ontwikkelingen binnen HR volgen elkaar in hoog tempo op. Kunstmatige intelligentie, workflowautomatisering, geïntegreerde medewerkersportalen, learning experience platforms en people analytics bieden organisaties steeds meer mogelijkheden om processen slimmer en effectiever in te richten. Toch zien we in de praktijk nog regelmatig dat organisaties investeren in nieuwe technologie zonder eerst kritisch naar hun processen te kijken. Dat leidt tot een bekend fenomeen: inefficiëntie wordt gedigitaliseerd. Handmatige stappen worden geautomatiseerd, maar blijven bestaan. Complexe processen worden ondergebracht in een modern systeem, maar blijven complex. De gebruikerservaring verbetert misschien enigszins, terwijl de onderliggende oorzaken van frustratie of inefficiëntie onaangetast blijven.

Een nieuw systeem lost immers zelden een fundamenteel procesprobleem op. Sterker nog, technologie werkt vaak als een vergrootglas. Goed ontworpen processen worden beter. Slecht ontworpen processen worden sneller uitgevoerd, maar blijven slecht ontworpen. Daarom begint succesvolle digitalisering niet met een leveranciersvergelijking of een demo. Het begint met het stellen van de juiste vragen.

• Waarom doen we dit eigenlijk zo?
• Welke waarde voegt deze stap toe?
• Welke ervaring willen we medewerkers en leidinggevenden bieden?
• En als we vandaag opnieuw zouden beginnen, zouden we het dan nog steeds op deze manier organiseren?

Juist daarom is uitzoomen zo belangrijk om ándere vragen te stellen. Vragen die de organisatie zichzelf misschien al jaren niet meer heeft gesteld.

• Waarom wordt informatie op drie verschillende plekken vastgelegd?
• Waarom vindt deze goedkeuringsstap plaats?
• Waarom duurt dit proces twee weken?
• Waarom wordt deze rapportage eigenlijk nog gemaakt?

Dit kunnen ongemakkelijke vragen zijn maar juist daar ontstaan vaak de meest waardevolle inzichten.

In veel trajecten blijkt uiteindelijk dat de vraag waarmee een organisatie begon niet de vraag is die daadwerkelijk opgelost moet worden. Wat een softwarevraagstuk leek, blijkt een procesvraagstuk. Wat een functioneel probleem leek, blijkt een governancevraagstuk. En wat eerder een wens voor meer functionaliteiten was, blijkt uiteindelijk een behoefte aan eenvoud en duidelijkheid.

De organisaties die het verst komen, durven opnieuw te kijken
De meest succesvolle organisaties onderscheiden zich doordat ze bereid zijn hun eigen aannames ter discussie te stellen. Ze erkennen dat ervaring waardevol is, maar niet altijd voldoende. Ze begrijpen dat expertise richting geeft, maar soms ook grenzen kan creëren. En ze zijn bereid om af en toe afstand te nemen van de dagelijkse praktijk om opnieuw naar de organisatie te kijken door de ogen van een buitenstaander. Juist daar ontstaat ruimte voor innovatie. Niet door harder te werken aan bestaande processen, maar door kritisch te onderzoeken of die processen nog wel passen bij de ambities van vandaag en morgen.

De paradox van expertise is daarom niet dat kennis organisaties tegenhoudt. Het is dat kennis soms ongemerkt bepaalt waar organisaties stoppen met zoeken. En precies daar, net buiten de grenzen van wat vertrouwd voelt, liggen vaak de grootste kansen voor verbetering, digitale transformatie en duurzame verandering.

Herkenbaar?
Staat u binnen uw organisatie aan de vooravond van een HR-transformatie, procesoptimalisatie of de selectie van een nieuw HR-systeem? Dan kan een onafhankelijke blik helpen om bestaande aannames ter discussie te stellen, verbeterkansen zichtbaar te maken en keuzes te maken die niet alleen aansluiten op de uitdagingen van vandaag, maar ook op de ambities van morgen. Wilt u sparren over een concreet vraagstuk of simpelweg eens met een frisse blik naar je huidige situatie kijken? Neem gerust contact met ons op.