COVID-19: HUÉSPED INESPERADO

A raíz de la llegada y propagación del Covid-19 a la mayoría de los países del mundo, y en específico a Venezuela, comenzó también a crecer paulatinamente un efecto negativo en la economía global, afectando de manera importante el sector Turístico y por ende el ramo Hotelero.

Restricciones de vuelos nacionales e internacionales, distanciamiento social y la recomendación principal a la población de quedarse en casa, entre otras políticas de seguridad, para evitar la propagación y el contagio; fueron la base para que la situación sector turístico y hotelero se fuera agravando con el paso de los días.

Quédate en casa hoy para poder viajar mañana, es una de las frases que utilizó la Organización Mundial del Turismo (OMT) para alentar y apoyar el mensaje de recomendación realizado por la Organización Mundial de la Salud (OMS) para que las personas evitaran el contagio y propagación del virus, ya que lo más importante para todos es el impacto en la salud de las personas como consecuencia de contraer dicha enfermedad.

No obstante, también existe una gran inquietud por el impacto económico que la pandemia pueda causar en menor o mayor proporción a los diferentes países, tomando en cuenta que el mismo puede ser particularmente grave, sobre todo para aquellos países en donde su Producto Interno Bruto (PIB) está basado en gran parte en el Turismo y la Hotelería.

El 100% de los destinos mundiales sigue aplicando restricciones en los viajes y el 72% ha cerrado por completo sus fronteras al turismo internacional, según el último estudio publicado por la Organización Mundial del Turismo (OMT)… Desglosando el estudio por región, la Organización Mundial del Turismo revela que el 83% de los destinos en Europa ha cerrado por completo las fronteras al turismo internacional. En las Américas, el porcentaje es del 80%, en Asia y el Pacífico del 70%, en Oriente Medio del 62% y en África del 57%.

Así mismo, la Asociación de Hoteleros de Turquía (TÜROB) señaló recientemente que mientras la tasa de ocupación de hoteles en las ciudades más grandes del mundo en marzo de 2019 variaba entre el 70% y el 100%, en el mismo período de este año se redujo entre el 10% y 20%, debido al impacto de la pandemia.  Es por eso, tal vez que, la primera línea más perjudicada de todos los sectores económicos ha sido la actividad hotelera y la industria turística.

A pesar de que muchas de las estimaciones realizadas por expertos en la materia, en cuanto a la caída de los ingresos en el Turismo y la Hotelería a nivel mundial podrían disminuir en porcentajes importantes, también existen opiniones en cuanto a que estas estimaciones son actualmente prematuras en vista de la rápida evolución de la situación y que las mismas deben tratarse con cautela debido a la evolución volátil e incierta del brote que podría conducir a nuevas revisiones.

Por otro lado, y mientras tanto, motivado a que la mayoría de los Hoteles a nivel mundial han tenido que cerrar temporalmente sus operaciones, en algunos países, incluyendo Venezuela, se ha acordado con el Estado a través de los diferentes gremios hoteleros, disponer de habitaciones para aislar a las personas con síntomas, o sospechosas de poseer el virus; esto como expresión de voluntad para colaborar con las tareas que ayuden a superar la problemática sanitaria vigente.

Tal como lo dijimos anteriormente, el sector Turístico y Hotelero podría ser uno de los sectores más afectados por la Pandemia, e indiscutiblemente los efectos serán importantes para el estudio y análisis que conlleve a la recuperación de este ramo de la economía. A continuación mencionamos alguno de estos efectos:

Efectos Negativos

“El 90% de los efectos negativos de esta crisis no será del contagio epidemiológico del virus, sino de las decisiones derivadas del pánico”, alertaba hace unos días Gloria Guevara, Presidenta del Consejo Mundial del Viaje y el Turismo (WTTC por sus siglas en inglés); no obstante, enumeramos algunas situaciones o efectos negativos que de igual manera son consecuencia de esta pandemia:

• En algunos países el impacto en el sector será muy grande y la recuperación será muy lenta.
• El Turismo y la Hotelería será probablemente el sector al que más le costará recuperarse.
• Desplome importante de los ingresos.
• Despedida masiva de trabajadores de este sector.
• En algunos Hoteles a nivel mundial se verá afectada la continuidad del negocio.
• Bajar los precios no reactivará ni aumentará la demanda. Por el contrario, bajar los precios hará que los hoteles con menos capacidad de captación queden alejados del mercado, o en la obligación de bajar también sus precios.
• Al igual que todas las empresas …El gremio hotelero tendrá que hacer una gestión inteligente de sus finanzas y sus métodos de financiamiento.
• En Venezuela, como consecuencia de la situación económica del país, el sector Hotelero desde el año 2017 presentó un decaimiento que fue mejorando a partir del año 2019 hasta el primer trimestre del año 2020, sin embargo, a partir de abril 2020, nuevamente comienza a sufrir los mismos efectos, pero por causa del Covid-19.
• Limitaciones de viajes, por limitación de vuelos, por las prohibiciones de entrada en ciertos países o por el establecimiento de controles sanitarios a la llegada o ingreso al país.
• El miedo y la desconfianza que se ha generado en hospedarse o pernoctar en algún establecimiento Hotelero.
• La recesión económica que hará que mucha gente no posea los recursos necesarios para viajar.
• La incertidumbre siempre presente, hasta que no haya un tratamiento eficaz o se descubra una vacuna que inmunice a la gente contra el Coronavirus.
• No será hasta el año 2021, como mínimo, que se pueda medir si la gente realmente se siente segura para viajar de forma intensa y a destinos de larga distancia.
• Existe la posibilidad cierta de que habrá un cambio psicológico en las personas, y durante una primera etapa de recuperación del sector hotelero, mucha gente preferirá viajar a destinos cortos, o bien a países donde la pandemia no haya sido muy intensa.
• La recuperación del sector será en dos fases. Primero el turismo nacional y luego el internacional.
• En el año 2020, la temporada alta o vacacional, ya no serán tan productivas respecto al año 2019.
• Al principio de la recuperación del sector Hotelero, las personas darán prioridad al alquiler de viviendas o apartamentos turísticos, en lugar de hoteles, precisamente por la desconfianza.

Efectos Positivos

A pesar de existir un número importante de efectos negativos del Covid-19 sobre este sector de la economía, es necesario decir que también existen efectos positivos que surgen precisamente de la crisis.

A diferencia de una guerra, o una catástrofe natural, esta pandemia solo pudo afectar la salud pública socavando así también la seguridad y la confianza en la población, lo que podría entonces permitir estimar que con voluntad y decisión se puede planificar una recuperación relativamente rápida del sector.  La situación se presenta como una oportunidad para evaluar las perspectivas del negocio, por lo tanto, las estrategias para mantenerse y reponerse de esta situación deben ser ajustadas desde el primer momento.

¿Cuáles son los efectos o situaciones positivas que podrían surgir a raíz de esta realidad???... En términos generales, a continuación mencionamos algunos:

• El Covid-19, paradójicamente ofrece una oportunidad para revisar el negocio y su futuro. La situación obliga al gremio Hotelero a deliberar las mejoras en cuanto a la captación de clientes, y la garantía de su tranquilidad.
• Todas las estrategias para moverse en el mercado deben también ajustarse a una nueva realidad.
• Se deben implementar campañas dinámicas de promoción para incentivar el turismo y la recepción de clientes.
• Motivado a que se necesitarán medidas extras de limpieza, es posible, en algunos casos, que se requiera de más personal dedicado a la limpieza de hoteles, lo cual conllevaría a una disminución del desempleo en este sector de la población.
• La pandemia ha hecho que con el transcurrir de los días aumente en las personas la ansiedad de viajar, bien sea por motivos laborales o de placer, lo que se traduce como una oportunidad para recuperar lo perdido, lo que podría ser un desbordamiento de personas buscando los mejores servicios y la mejor atención.
• La seguridad y la higiene de las personas será uno de los factores más importantes de la actividad hotelera, con lo cual se reforzarán las medidas para la tranquilidad de los usuarios.
• También es posible que se origine un aumento de la demanda de seguros de viajes que cubran pandemias.
• El cliente dará prioridad, por un periodo importante, a los entornos locales, rurales o donde haya menos aglomeración de personas dentro de una estructura de hospedaje.
• En algunos países, el apoyo y la colaboración del Estado ha sido importante para este sector de la economía, tomando en cuenta que la merma en los ingresos no se equipara a los costos y gastos fijos para mantener en pie la estructura administrativa.
• Al final de la crisis sanitaria que se vive hoy en día, y tras el trabajo empeñado de cada entidad, no cabrá duda que los hoteles en su mayoría, serán lugares seguros para las personas, con garantía de velar por la salud; de tal manera que los clientes puedan sentirse protegidos en su estadía.
• Habrá un importante efecto de respaldo por parte de los usuarios al momento de elegir destinos, ya que su prioridad serán los destinos nacionales; esto como una forma de coadyuvar a la recuperación de este sector y por ende al progreso de su país.
• La cuarentena social ha sido una oportunidad para que empresas hoteleras impulsen y establezcan tecnología innovadora y adaptada a los tiempos recientes.

Smart Decisions. Lasting Value

En este momento para muchos no existe ni la convicción ni la solución efectiva a la situación de pandemia que estamos viviendo, sin embargo, la mayoría está haciendo lo mejor posible para afrontarla, con esfuerzo, dedicación, trabajo, seriedad y profesionalismo para minimizar los efectos negativos que la misma ha producido.

En este sentido, son muchas las alternativas que se van a presentar en las que algunos llaman la “nueva normalidad” post Covid-19, por lo que es necesario crear un plan de recuperación en el Sector Turístico y Hotelero, que involucre a todos los profesionales que puedan aportar sus conocimientos y experiencia en la pronta recuperación.

De la gran cantidad de alternativas para una mejor recuperación en el sector Turístico y Hotelero podríamos mencionar, en términos generales, las siguientes:

• En vista de que el nivel de competencia entre las empresas Hoteleras será la captación de los clientes cautelosos; la seguridad de las personas será el factor clave para obtener confianza, es decir Confianza en el valor Seguridad.
• La tecnología será el factor de apoyo más importante, como parte de una alternativa de recuperación y crecimiento del sector hotelero.
• El uso de las redes sociales, las páginas web, entre otros, servirán de comunicación constante con los clientes, a fin de mantenerlos informados sobre los servicios y atenciones para ellos.
• Elaborar estrategias de marketing y remarketing digital para captar nuevos clientes, además de mantener los clientes recurrentes con los servicios mejorados para ofrecer al momento que lo requieran.
• Se debe trabajar sobre los cambios que se deben hacer en la forma de organizar reuniones y eventos.
• Homologar las normas para los hospedajes a escala global, enfocados principalmente en la salud y la seguridad.
• Existen propuestas para crear en algunos hoteles la figura del ‘Hygiene Manager’ responsable de auditorías de seguridad e higiene de los huéspedes.
• La crisis ha impulsado la idea de implantar tecnología innovadora, incluyendo Check-in y Check-out remoto y room keys digitales.
• Aumentar la presencia de las empresas hoteleras en la web y las diferentes redes con la intención de que más personas conozcan el negocio y, por ende, las ventajas que ofrece.
• Flexibilizar las políticas de reservas, eliminar en lo posible los costos adicionales, ofrecer paquetes más llamativos será parte de las estrategias de aseguramiento de la retención de los clientes.
• Aumentar la comunicación con los clientes para mantenerlos al tanto de las medidas y protocolos que se están tomando, con el objetivo de garantizar la seguridad en sus instalaciones tras la vuelta a la normalidad, transmitiendo así un mensaje de tranquilidad. Estos protocolos y medidas, algunos basados en tecnología innovadora, ya se encuentran en práctica en algunos países y de los cuales enumeramos algunos ejemplos:

1. Gel antibacterial en cada piso, entradas y salidas.
2. Disponibilidad de gel antibacterial en áreas comunes para el uso de todas áreas de mayor tránsito.
3. Desinfección de las botoneras de los ascensores, escaleras, pasamanos, pomos de las puertas, controles de TV, interruptores de luz, termostatos, etc.
4. Limpieza y reducida capacidad en ascensores, así como fomentar el uso de escaleras
5. Test rápidos de anticuerpos de Covid-19 a los trabajadores y los clientes al momento de registrarse.
6. Check-in sin contacto con la llave digital.
7. Desinfección de las maletas y equipajes al momento del Check-in.
8. Limpieza constante cada cierto período de tiempo de las áreas comunes.
9. Alfombras estratégicamente colocadas en lugares transitorios para limpiar o desinfectar los zapatos de las personas.
10. Limpieza profunda en todas las superficies de la habitación.
11. Manuales de Normas y Procedimientos como una nueva guía para la limpieza, desinfección y cuidado de las habitaciones y los clientes.
12. Uso obligatorio de guantes y tapabocas para los trabajadores hoteleros.
13. Uso de protectores de colchones y almohadas
14. Soluciones tecnológicas para activación de voz de control de Televisión, lámparas, ambiente musical, entre otros.
15. La implementación de señalización de bioseguridad en los espacios públicos y privados que garanticen el distanciamiento social, el uso de mascarilla, el lavado de manos, entre otros.
16. El uso de Robots en el Lobby, Room-Service, y servicios de limpieza, (en países como China ya ha aumentado exponencialmente el uso robots en hoteles).