¿Por qué las organizaciones deberían adoptar una mentalidad "CRM"?
En el pasado, las organizaciones que buscaban integrar CRM en las prácticas comerciales podían simplemente implementar una solución de software de CRM, ponerse en marcha y luego volver a los negocios como de costumbre. Sin embargo, con la alta tasa de avances tecnológicos y el clima de negocios en constante cambio, este enfoque no es sostenible. Hoy en día, una estrategia de CRM efectiva incorpora un programa continuo en lugar de solo una implementación única.
¿Qué cambios están apuntando las empresas hacia una estrategia de programa de CRM?
1. SaaS y la nube
Con las soluciones en las instalaciones, las actualizaciones principales pueden ser disruptivas porque requieren tiempo y recursos para planificar, comprar y preparar el hardware actualizado, instalar el software en los servidores, probar los sistemas de respaldo y recuperación y capacitar al equipo. Ahora, con el software como servicio (SaaS) y el alojamiento en la nube, las actualizaciones pueden tener lugar detrás del escenario con poco o ningún esfuerzo organizativo.
2. Las expectativas del cliente
Los clientes esperan cada vez más que las organizaciones satisfagan sus necesidades en sus términos. Esperan procesos relacionados con la compra y el servicio en un nivel con los de los principales minoristas de Internet. Como resultado, las organizaciones ya no pueden dictar cuándo y cómo los clientes se comunican e interactúan con ellos. Deben adaptarse.
3. Empoderamiento y adopción del usuario.
Cuando una solución de CRM es lenta, difícil de aprender, desactualizada y difícil de usar, los usuarios tienden a resistirse y luego desarrollan soluciones alternativas. Como resultado, la solución CRM de una organización puede convertirse rápidamente en un dinosaurio tecnológico. Las organizaciones deben mantenerse al día con la implementación de mejoras en el sistema, muchas de las cuales están impulsadas por los comentarios de los usuarios. Las mejoras pueden ayudar a aumentar la productividad, facilitar los trabajos de los usuarios y permitir que una empresa funcione de manera más eficiente.
4. Acceso instantáneo
Las tabletas, los teléfonos inteligentes y las aplicaciones han cambiado rápidamente la forma en que las personas acceden y comparten información. Los usuarios ahora esperan poder recibir información al instante porque sus experiencias personales han influido y aumentado sus expectativas para las aplicaciones en el lugar de trabajo.
5. El ritmo de la tecnología
Los continuos avances en tecnología ayudan a los usuarios a hacer más con vastas cantidades de datos y organizaciones para ofrecer resultados más significativos a un mejor precio. Microsoft continúa impulsando el sobre con tecnología y uso de datos, dos componentes críticos que ayudan a las organizaciones a innovar y transformar sus negocios. En julio de 2018, anunció planes para lanzar dos actualizaciones importantes de CRM por año. Debido a que las notas de publicación tienden a ser extensas, mantenerse actualizado con la tecnología puede requerir un tiempo significativo para investigar, crear prototipos y planificar la implementación de las nuevas capacidades.
6. Una mentalidad ágil
Es fundamental que los líderes tengan la flexibilidad para girar, reorganizar y concentrar los recursos limitados, como el tiempo y el dinero, en las cosas más importantes para una empresa. Los meses en I + D, los meses de implementación y el retraso en el retorno de la inversión ya no son aceptables. De manera regular, los líderes deben poder justificar rápida y fácilmente el valor de un sistema CRM.
¿Cómo afectan estos cambios a la estrategia de CRM?
Es necesario ver, tocar y usar cosas para determinar si satisfacen nuestras necesidades. Cuando los usuarios experimentan una mayor eficiencia creada por los procesos de mejora continua, es más probable que estén dispuestos a adaptarse a nuevos procesos y aportar ideas innovadoras.
A medida que aumentan el volumen y la frecuencia de las capacidades de CRM actualizadas y las nuevas aplicaciones de terceros, se están infundiendo más capacidades con inteligencia artificial (AI) de los Servicios cognitivos de Microsoft ™ Azure ™. Las capacidades ampliadas crean nuevas formas de venta, servicio y comercialización para los clientes y pueden ayudar a las organizaciones a sobresalir. Una forma inteligente de mejorar es mediante la creación de un programa para administrar proactivamente el cambio.
Un programa de CRM en curso
Crowe cree que las organizaciones deberían adoptar una mentalidad diferente acerca de sus inversiones en CRM. Según nuestra experiencia, las organizaciones que eligen programas de mejora continua en lugar de soluciones de tecnología CRM de un solo uso tienen tasas de adopción más altas y obtienen mejores rendimientos de la inversión.