Servicios a las personas

La sociedad y el nuevo perfil de la ciudadanía imponen nuevos hábitos, nuevos modos y de vida y, como consecuencia, nuevos servicios públicos. Las Administraciones Públicas deben transformar su manera de prestar los servicios, para responder a las exigencias de las personas en su relación con las Administraciones. La tecnología permite nuevas formas de interactuar, más ágiles, personalizadas y transparentes.

Actualmente, se demanda una mayor agilidad en los trámites, un servicio omnicanal, con especial énfasis en los trámites digitales con baja carga administrativa, y una atención personalizada. El cambio de tendencia en los servicios públicos implica una orientación hacia las personas, situándolas en el centro de las políticas, mejorando la calidad y atención de los servicios prestados por el sector.

A lo largo de los próximos años, las Administraciones deberán establecer nuevos modelos organizativos y procedimientos para prestar servicios y atender a los particulares.

• Experiencia de la ciudadanía: El análisis de la experiencia de las personas y las empresas en su relación con la Administración mediante herramientas de Citizen Journey permite diseñar e implantar servicios optimizados que alcancen y superen las expectativas de la ciudadanía. Implantación de oficinas Citizen Lab para elaborar los Citizen Journey, capacitación de la Administración y seguimiento de las acciones implantadas. Soluciones de “La voz de la ciudadanía” para conocer y medir las impresiones de los particulares, preferencias y preocupaciones.

• Omnicalidad: Modelos de atención ciudadana: El marco legal de procedimiento administrativo común es una oportunidad que debe ser aprovechada para redefinir los modelos de atención a la ciudadanía e implantarlos. Apoyamos a nuestros clientes para diseñar los servicios y poner en marcha herramientas que permiten una atención omnicanal real, así como prestar servicios públicos proactivos y personalizados.

• Gobierno abierto y reputación institucional: El nuevo paradigma de relación de los poderes públicos y las exigencias de la sociedad hacen necesario revisar los modelos de acceso a la información, Buen gobierno y Participación ciudadana. Se trata de una aplicación eficaz y eficiente de los principios de Transparencia, Rendición de cuentas y Participación, así como la revisión del posicionamiento institucional, y la presencia online para facilitar la comunicación bidireccional.

• Servicios públicos digitales: Para adaptarse a los cambios en la sociedad, es necesario definir un modelo estratégico de prestación de servicios predictivo, proactivo y personalizado, basado en la demanda. La Administración electrónica y la Digitalización de servicios públicos implican un acompañamiento a nuestros clientes con diversos servicios: Sede electrónica, carpeta ciudadana, Esquema Nacional de Seguridad y Esquema Nacional de Interoperabilidad.

• Contratación electrónica: La digitalización de todo el proceso de compra que exige la normativa de contratación es una oportunidad para definir modelos de contratación centralizada y para ofrecer unos servicios digitales innovadores, alineados con las necesidades de las empresas que trabajan para la Administración.